롯데홈쇼핑은 지난 21일 인공지능(AI)에 기반한 챗봇 서비스 ‘샬롯(Char
lotte)’을 오픈했다고 26일 밝혔다.

'샬롯'은 한국IBM의 인지 컴퓨터 기술인 '왓슨(Watson)'을 활
용한 '지능형 쇼핑 어드바이저'로 대화형 상담 서비스다. 4차 산업혁명
시대의 화두로 떠오르고 있는 인공지능(AI) 등 차세대 유통 환경에 대응하기
위해 지난 1월부터 기획해 도입하게 됐다.

'샬롯'은 롯데그룹 인공지능(AI) 서비스의 통합 명칭으로, 롯데그룹 계
열사 중 최초로 적용해 오픈하게 됐다. 괴테의 소설 <젊은 베르테르의 슬픔>의
여주인공 ‘샤롯데(Charlotte)’에서 비롯된 롯데그룹의 어원을 반
영했다.

롯데홈쇼핑 모바일 앱에서 우측 하단에 위치한 ‘샬롯’ 아이콘을 클
릭한 후 채팅 창에서 일상 대화체로 질문을 입력하면 해당 정보를 안내 받을 수
있다. 아이콘이 항시 노출되어 있어 고객이 필요한 서비스를 직접 찾거나 조회
하지 않아도 간편하게 이용할 수 있다.

특히, 1:1 문의를 비롯해 홈쇼핑 업계 최초로 방송 편성표를 기반으로 편성 조
회 서비스를 도입했다. 예를 들어 “LBL 방송 언제해?”라고 고객이
입력하면 ‘LBL’ 방송 상품들이 모두 안내되고, 이중 원하는 제품
을 지정하면 방송 날짜와 시간을 알 수 있다. 이후 해당 상품 상세 페이지로 이
동해 방송 알림 서비스 신청과 주문까지 가능하다.

이외에도 상품결제, 취소, 환불 등에 대한 질문에도 신속하게 대응할 수 있도록
서비스를 구축했다. 추후 롯데홈쇼핑은 음성쇼핑, 상품추천, CS처리 등으로 서
비스 영역을 점차 확대해 챗봇 서비스를 고도화 시킬 예정이다.

김인호 롯데홈쇼핑 모바일본부장은 "4차 산업혁명 시대를 맞아 변화하는
유통 환경에 선제적으로 대응하기 위해 인공지능(AI) 기술을 기반한 챗봇 서비
스 ‘샬롯’을 도입하게 됐다"며 "기존 챗봇 서비스의 단
순하고 정형화된 응대에서 벗어나 고객 맞춤형 추천 서비스, 음성쇼핑, CS처리
등으로 확대해 차세대 쇼핑 트렌드를 선도해 나갈 예정"이라고 말했다.

조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com
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