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인공지능이 답변해주는 '챗봇', 24시간 365일 상담 체계 곧 구축
한국경제 | 2019-01-17 16:21:03
[ 김순신 기자 ] 우리카드가 디지털 혁신에 사활을 걸고 있다. 가맹점 수수료
인하, 금리 상승으로 인한 조달비용 증가 등 올해 예상되는 수익성 악화 요인
을 극복하기 위해선 효율성 제고에 나서야 하기 때문이다.

우리카드가 최우선으로 도입하는 디지털 서비스는 챗봇(chatbot)이다. 챗봇은
고객이 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 대화하며 답
변해주는 대화형 메신저다. 챗봇을 활용하면 고객 편의가 높아지는 것은 물론
회사 비용도 줄일 수 있다는 것이 우리카드 측 설명이다.

우리카드 챗봇의 특징은 ‘자동응답시스템(ARS)-챗봇-톡 상담’ 3개
채널을 연계한 데 있다. 예를 들어 ARS를 신청한 고객이 상담 도중 인터넷주소
(URL) 안내를 통해 챗봇이나 톡상담을 이용할 수 있다. 반대로 챗봇에서 상담원
을 연결하는 것도 가능하다.

우리카드 관계자는 “올해 상반기 안에 챗봇을 통해 24시간 365일 언제든
지 세밀한 고객 응대가 가능한 체계를 구축한다는 전략”이라고 전했다.

카드 신청·발급 과정도 디지털 기술을 통해 고도화한다. 우리카드는 카
드 발급 단계의 회원자격 및 신분증을 자동 검증하는 시스템을 개발해 운영하고
있다. 우리카드는 이를 위해 국세청, 건강보험관리공단 등 소득 정보 관련 증
명서를 발급하는 기관과 시스템을 연동했다. 소비자는 별도의 서류를 제출하지
않고도 카드를 신청하면 카드 발급은 물론 현금서비스나 카드론 한도까지 알
수 있다. 우리카드는 디지털 프로세스 고도화를 올해 마무리할 계획이다.

우리카드는 내부 업무과정의 효율성을 높이기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)
도 추진한다. RPA는 단순 반복 업무를 자동화해 업무 효율성과 정확도를 개선하
는 프로그램이다. 우리카드는 RPA 도입이 가능한 업무를 발굴하는 과정을 밟고
있다.

우리카드 관계자는 “비대면 채널 혁신, 빅데이터 플랫폼 구축 등 업무 전
분야에서 디지털화를 추진하고 있다”며 “디지털 혁신을 통한 비용
절감과 수익성 향상은 갈수록 중요해질 것”이라고 말했다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com


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