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확 줄어든 신용카드 민원… 예방장치 효과
파이낸셜뉴스 | 2019-05-19 18:41:05

1분기 민원 16.2% 감소
금융소비자보호협의회.. 고객패널 제도 등 운영 성과

신용카드사들이 고객 민원 감축을 위한 제도를 적극 도입하면서 올해 1·4분기 민원이 전년 말 대비 16.2% 감소한 것으로 나타났다.

19일 여신금융협회에 따르면 올해 1·4분기 신한, 삼성, KB국민, 현대, 롯데, 우리, 하나 등 7개 전업 카드사에 접수된 고객 민원 건수는 1212건으로 집계됐다. 이는 지난해 4·4분기와 비교해 16.2%, 지난해 동기대비 1.7% 각각 감소한 것이다.

올해 1·4분기 민원 감소폭이 제일 큰 곳은 하나카드였다. 하나카드 민원건수는 165건으로 전분기 대비 28.9% 줄었다. KB국민카드도 28.1%, 신한카드와 우리카드, 현대카드 등도 10% 이상 줄었고, 롯데카드와 삼성카드 역시 감소세를 보였다. 고객 10만명당 민원 환산 건수는 우리카드가 0.79명으로 가장 낮았다. 이어 KB국민카드(1.12명), 신한카드(1.27명), 삼성카드(1.36명), 하나카드(1.40명), 롯데카드(1.71명), 현대카드(1.72명) 순으로 나타났다.

이는 카드사 최고경영자(CEO)들이 민원을 줄이기 위해 적극 나섰기 때문인 것으로 분석된다. 올해 3월 취임한 장경훈 하나카드 사장은 수시로 콜센터를 방문해 애로사항을 청취하는 한편, 고객 민원에 대한 내용 및 조치결과를 직접 확인하고 있다. 원기찬 삼성카드 사장도 매월 열리는 '고객만족 데이'에 직접 참석하며, 주간 단위로 주요 임원과 부서장이 참석하는 금융소비자보호협의회를 운영한다.

또 고객패널 제도와 금융소비자보호협의회 등 민원예방 활동도 확대하고 있다.

신한카드는 월 2회 씩 고객 패널(5~8명)과 고객보호부서, 현업부서가 모여 고객 관점에서 업무 프로세스를 재점검해 개선방안을 도출하는 고객패널 제도를 운영하고 있다.

현대카드는 민원이 발생하는 것을 사전에 방지하기 위해 상품 출시 전에 상품설계 부서, 고객만족 부서 등이 참여해 상품위원회를 통해 상품에 대한 점검 작업을 진행하고 있다.

우리카드는 고객패널 제도 등을 운영하며 현장 목소리를 청취하는 한편, 고객 불편 사항이 감지된 경우 민원관리시스템에 사전신고 접수 후 전담직원이 실시간 모니터링을 통해 선제적으로 관리할 수 있는 시스템을 마련했다.

KB국민카드는 매월 1회 금융소비자보호협의희를 운영하고 소비자보호를 위한 제도 개선 및 민원 예방을 위한 업무를 논의하고 있다. 아울러 전담 대응반을 꾸려 사전 예방활동에 나서고 있다. 롯데카드도 매월 금융소비자보호협의회를 통해 각종 소비자보호제도를 구축하는 등 민원 예방에 노력하고 있다. 카드업계 관계자는 "고객 민원은 장기적 추세 등이 중요하다"며 "지속적으로 모니터링을 확대할 계획"이라고 말했다.

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