우리은행과 KEB하나은행의 만기 도래 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 손실률이 속속 나오는 가운데 양 은행이 재발방지를 위한 대책 마련에 나섰다.

손태승 우리금융지주 회장 겸 우리은행장은 23일 "향후 전개될 분쟁조정절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조할 것"이라고 밝혔다. 또한 고객수익률 배점 확대와 '고객케어지표' 신설에 초점을 맞춘 성과평가지표(KPI)를 개선하고 2~3중 방어체계를 도입하기로 했다. 하나은행은 사후관리지원반 운영과 함께 금융감독원의 조사 결과를 지켜보면서 내부적으로 불완전판매 예방을 위한 조직체계 등을 정비할 계획이다.

우리은행은 이날 입장문을 통해 향후 대응책을 발표했다. 우리은행은 지난 19일 만기 도래 DLF 손실률이 59.9%, 24일 만기 도래 DLF 손실률은 63.2%로 확정됐다.

이에 따라 우선 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극 협조하고, 법령 등이 허용하는 범위에서 고객 보호를 위해 다각도의 노력을 기울이겠다는 입장이다. 손 회장은 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다할 것"이라고 강조했다.

이를 위해 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획이다.

'고객 케어(Care) 강화'를 위해 평가제도와 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 방침이다. 특히 KPI를 고객서비스 만족도와 고객수익률 개선도 등에 초점을 맞춘 고객 중심 평가지표로 개선한다. 우리은행 관계자는 "고객수익률 배점을 최소 40점 이상으로 높이고, 사후 고객자산을 유연하게 리밸런싱(재조정)하는 것을 평가하는 '고객케어지표'를 별도 신설할 것"이라고 밝혔다.

고객 케어에 집중하는 조직도 만든다. 고객별로 고객 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 고객이 전문가와의 직접 상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

하나은행은 금감원의 불완전판매 의혹 검사 결과와 분조위의 판단을 지켜본 뒤 향후 구체적 대응책을 마련할 예정이다. 지난 7월부터 운영 중인 사후관리지원반과 소비자보호대책위원회 외에도 고객 포트폴리오 조기진단을 통해 리스크를 최소화하는 방안을 검토 중이다.

kschoi@fnnews.com 최경식 윤지영 기자


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