[프라임경제] 많이 힘드시죠? 상담사 여러분을 응원합니다. 늘어난 콜에 마스크를 쓰고 하루 종일 근무하느라 힘드시겠지만 조금만 더 힘내세요.

여러분의 노고에 고마워하는 국민들이 많다는 것을 잊지 말고, 여러분들의 노력으로 인해 '사회적 거리 두기'가 가능해 코로나19가 이 정도에서 유지되고 있다는 것도 잊지 마세요.

여러분들은 집단 감염을 일으킨 죄인이 아니라 1339 센터에 근무하는 상담사를 포함해서 모든 상담사들이 코로나19를 막고 있는 역군들입니다.

구로콜센터에서 코로나19 집단감염 사태가 터지자 불에 데인 사람들처럼 시·군·구 기초단체를 포함해 시와 도를 포함한 광역단체 그리고 고용노동부까지 마치 컨택센터가 열악한 환경에서 근무를 했기에 그런 사태가 벌어졌다고 생각해서 마구 질타하기 시작했습니다.

그런 말을 들으면서 드는 생각은 컨택센터 상담사들을 걱정하기보다는 그들이 맡고 있는 지역에 확진자가 늘어난 것에 화가 났고, 그로 인해 코로나19감염자가 더 늘어날 까봐 걱정하는 듯 했습니다. 상담사들도 세금을 내고 있는 그들의 시민이고, 국민인데 말이죠.

우리가 어릴 때 사고가 나면 다친 아이를 걱정해 먼저 달래주고 위로해주는 어른이 있는가 하면 마치 그 아이가 고의로 그런 사고를 낸 것처럼 혼부터 내는 어른들도 있지요. 알아요. 그런 분들 중에도 아이들을 걱정하는 마음에서 그런 말과 행동을 하는 있다는 것을. 어찌 되었든 사고를 나면 사고를 당한 아이들의 마음을 먼저 헤아려 그 아이를 끌어 안고 달래주는 것이 우선이지 않을까요.

2개월 가까이 코로나19로 인해 늘어난 전화를 받느라 제대로 쉬지도 못하고 일하고 있는 상담사들에게 고마움을 전하기는 커녕 마치 컨택센터가 코로나19를 만들어 퍼뜨린 듯 몰아붙이기 시작했지요.

그러더니 전수조사를 해서 문제가 있다면 문을 닫게 할 수도 있다고 겁박까지 했어요. 그들에게는 컨택센터가 있어도 그만이고 없어도 그만인 그런 하찮은 것으로 인식되었나 봐요. 컨택센터는 상담사들에는 귀한 직장이고, 본인뿐만 아니라 가족의 생존이 걸릴 문제일 수도 있는데 말이죠.

목적이 무엇이든 간에 컨택센터에 대해 전수조사를 한다고 하니 조사를 하는 과정에서 컨택센터의 진정한 가치를 인지하게 될 것이고, 이번에는 제대로 된 컨택센터 현황을 파악할 수 있겠구나 하는 일말의 기대도 있었지요.

하지만 아니나 다를까. 아무 것도 나온 것이 없습니다. 그렇다고 실망하지는 않아요. 언제나 그랬거든요. 문제가 발생하면 마치 본인이 해결할 것처럼 난리법석을 떨지만 항상 그 때 뿐이었어요.

어찌 되었든 고용노동부와 몇몇 기관에서 컨택센터에서 지켜야 할 사항들을 작성해 보도했습니다. 상담할 때도 마스크를 꼭 착용하라. 한 칸씩 띄어서 지그재그로 앉아 근무하라. 재택 근무하라. 휴게실을 폐쇄하라. 칸막이를 높여라 등등 많은 것들을 요구했지요.

컨택센터를 위해 고민해서 내놓은 생각일 테니 고맙지요. 하지만 그냥 책상에 앉아 정책을 결정하지 말고 직접 발로 현장에 가서 상황을 점검하고 대안을 제시했으면 하는 바램입니다.

컨택센터는 일반 사무실과 달리 책상을 삥 둘러서 앞과 옆이 칸막이가 되어 있으며, 옆 사람과 좌우로 1m 20cm 정도 떨어져 있고, 앞뒤로 1m50cm~1m60cm 떨어져 있습니다. 그리고 혼자서 헤드셋을 끼고 고객과 통화를 하지요. 그래서 좌우 칸막이가 없는 사무실에서 동료들과 대화를 하며 일을 하는 일반 사무실에 비해 훨씬 안전합니다.

그런데도 불구하고 콜센터에 집단 감염이 발생했으니 유구무언이라 그 기준들을 준수하려고 분주하게 움직이고 있습니다. 재택근무를 실시하고, 칸막이를 높이고, 마스크를 쓰고 통화를 합니다.

그러다 고객의 불편이 느껴져 ARS를 통해 "마스크를 쓰고 있어 의사 전달이 정확하게 전달되지 않더라도 양해바랍니다"라고 안내를 한 후 통화하고 있습니다. 그런데 문제는 마스크를 구할 수가 없었습니다.

결국 상담사에게 공적마스크를 제공해 달라고 글을 쓰고 있는데 컨택센터에 공적마스크를 제공하겠다고 공문이 왔네요. 그런데 설상가상으로 더 큰 문제는 마스크를 쓰고 4~5시간 말을 하는 상담사들이 느껴야 할 고충이지요.

저는 단지 마스크를 쓰고 30분 정도 회의를 했는데도 마스크가 축축해져 너무 힘든데 하물며 하루 종일 마스크를 쓰고 통화해야 하는 상담사들은 얼마나 힘들겠어요.

지금 모두 힘든 시기입니다. 모두 잘 알고있기에 묵묵히 일하는 상담사들과 함께 힘든시기를 잘 이겨나갈 수 있도록 서로를 격려하고 칭찬의 메세지를 남겨주세요.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장