[프라임경제] 코로나19가 불러온 언택트 열풍에 힘입어 지난해 컨택센터 구축기업은 2016년부터 4년 연속 꾸준한 매출 성장세를 견인했다.

프라임경제 기업부설연구소가 2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과 2020년 컨택센터 구축기업 매출은 2조8358억원, 종사자는 1만1678명으로 집계됐다.

최근 발간한 '2021 컨택센터 산업총람'은 2020년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했다. 일부 대기업(△KT △LGU+ △LGCNS)의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 매출은 1000억원, 인력은 전체의 10%만 적용했다. 조사 대상은 지난해 77개 기업에서 최근 챗봇을 주요 사업으로 하는 기업을 추가해 82곳을 분석했다.

컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 △BPX(교환기) △CTI △AI △솔루션 △IVR시스템(음성 자동응답) △헤드셋 장비 △녹취 시스템 등을 제공하고 있다.

◆비대면 고객 상담 채널 '챗봇' 도입 꾸준한 확산세

컨택센터 구축기업 최근 10년간 매출은 △2011년 2조3464억원 △2012년 2조3385억원 △2013년 2조4679억원 △2014년 2조6984억원 △2015년 2조7410억원 △2016년 2조5232억원 △2017년 2조6222억원 △2018년 2조6313억원 △2019년 2조6651억원 △2020년 2조8358억원을 기록했다.

최근 비대면시대가 도래하면서 고객과 소통하는 채널이 다양화되고 있다. 그중 비대면 고객 상담 채널인 '챗봇'은 인공지능(AI)를 적용해 구축형과 클라우드형으로 시스템 구축과 솔루션에 대한 신규도입뿐 아니라 고도화하는 작업이 한창이다. 2017년을 기점으로 컨택센터 구축기업 매출은 꾸준한 성장세를 이어가고 있으며 올해는 작년 대비 6.8% 성장했다.

이처럼 가파른 성장세를 보이는 원인으로 코로나19로 인해 소비자들의 상담 채널이 비대면으로 빠르게 전환된 점을 꼽는다. 은행을 방문하기보다 컨택센터에 전화하거나 챗봇을 활용해 상담하려는 고객 요구가 맞아떨어지면서 언택트 상담이 자리 잡은 모양새다.

또한 4차 산업혁명 시대에 발맞춰 AI 기술을 접목한 △챗봇 상담 △음성봇 △RPA △STT △클라우드 등에 인공지능 기술이 활성화되면서 꾸준히 성장세를 이어갈 것으로 보인다.

정재진 한국기업데이터 전문연구원은 "향후 AI기술이 가장 활약하는 분야인 콜센터는 '지능형 컨택센터'형태로 진화할 것"이라면서 "빅데이터를 활용한 고객 맞춤 상담, 음성인식 솔루션 기반의 고객 서비스, 클라우드 기반의 솔루션 등 지능형 컨택센터 역할이 더욱 중요해질 것"이라고 전망했다.

비대면 서비스인 챗봇 활용이 가속화되면서 컨택센터의 역할 또한 중요해지고 있다.

황규만 한국컨택센터산업협회 회장은 "컨택센터가 4차 산업혁명의 핵심인 인공지능을 통해 미래에서 가장 중요한 자원인 데이터 보고인 컨택센터가 빅데이터 분석을 활용해 기업의 각 부서에 필요한 핵심 데이터를 가공할 것"이라고 설명했다.

이어 황 회장은 "이를 통해 기업에게 필요한 고객니즈를 적시에 제공해 줌으로써 컨택센터는 단순한 고객 접점인 아닌 기업의 전략사령부로 역할 변화가 기대된다"고 말했다.

◆코로나19 장기화에…재택근무 솔루션 도입 　

지난해 코로나19 여파로 원격으로 상담하는 재택근무 시스템을 확대하면서 구축업계 종사자 수도 증가했다.

컨택센터 구축기업 최근 10년간 종사자 수는 △2011년 1만549명 △2012년 1만383명 △2013년 1만442명 △2014년 1만518명 △2015년 1만643명 △2016년 1만531명 △2017년 1만377명 △2018년 1만822명 △2019년 1만1453명 △2020년 1만1678명으로 집계됐다.

종사자 수는 2011년부터 2017년까지 성장세가 주춤했지만, 2018년을 기점으로 4.29%, 2019년에는 5.99% 증가했다. 지난해 종사자 수는 최근 10년 중 최대인력으로 나타났다.

컨택세터 업계는 지난해 코로나19 여파로 재택근무 도입이 화두로 떠올랐다. 이로 인해 콜센터업계는 그동안 업무 효율화를 위해 대형화하던 것을 소형화 · 분산화하면서 코로나19 감염 리스크를 최소화하는 데 집중했다.

또 정부지침에 따라 사회적거리두기로 한자리 띄어 앉기를 실시하면서 재택상담이 선택이 아닌 필수로 자리 잡은 모양새다.

더불어 재택에 필요한 시스템을 공급하는 가상사설망(VPN), 가상 데스크톱(VDI), 스마트컨택센터시스템 등 기업이 각광을 받았다.

업계 관계자는 "지난해의 경우 컨택센터 원격상담 시스템 도입이 활발했다“면서 "기업들은 PBX와 CTI는 중소기업 중심으로 이뤄졌고, 구축형에서 클라우드로 많이 고민 중이다. 또 IVR은 '보이는 IVR'에서 '디지털 ARS'로 트렌드가 이동 중"이라고 설명했다.

작년에 이어 올해도 코로나19 확산이 장기화되면서 컨택센터에서 재택근무는 점차 확대될것으로 보인다.

박남구 대전광역시컨택센터협의회 회장은 "작년에 이어 올해도 빠른 속도로 재택근무가 확장되고 있다"면서 "특히 유통업계는 50~80%까지 재택근무에 돌입한 센터도 많다. 이로인해 플랫폼 개발과 클라우드 기반에 많은 솔루션들이 앞다퉈 시장을 공략할 것"이라고 전망했다.