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[김기자의 일타분석] 전자정부 시행…"콜센터 문의 급증"
프라임경제 | 2023-03-23 14:48:40
[프라임경제] 정부의 디지털 전환이 가속화되면서 공공기관 컨택센터 시장이 10년 새 2배 급성장했다.

정부가 정보기술을 활용해 행정기관, 공공기관 업무를 전자화하는 이른바 '전자정부'를 선언하면서부터다. 기관에 방문하지 않고도 필요한 서류를 전자문서로 받거나 상담이 가능해졌다. 이에 따른 문의 또한 콜센터로 몰리는 모양새다.
프라임경제연구소가 발행한 컨택센터 산업총람에 따르면 2022년 공공기관 컨택센터 종사자수는 1만3000여명이다. 2011년 6000여명보다 2.3배 증가, 최근 5년간 추이 중에서도 가장 높았다. 2021년과 2022년 증가율은 23%, 2%로 코로나19를 지원하는 상담 수요가 반영된 것으로 보인다.
업계는 정부의 대국민 서비스들이 정책 지원금을 비롯해 제도지원 등 지역과 개인에게 지원되는 정책이 많아지다 보니 해를 거듭할수록 공공기관 컨택센터 종사자수가 늘어난 것으로 보고 있다.

업계 관계자는 "과거에는 주민센터, 공공기관 등 직접 찾아가서 상담받는게 당연했지만, 최근에는 디지털정부 전환으로 온라인이나 플랫폼으로 처리할 수 있는 영역이 확대됐다"면서 "플랫폼 상에서 지원금 신청, 상담 등에 대한 문의가 콜센터로 집중됐다"고 설명했다.

실제로 2020년부터 지난해까지는 코로나19와 관련된 지원금 정책이 쏟아지면서 질병관리청의 감염병 전문콜센터와 소상공인시장진흥공단의 손실보상제도 콜센터 등의 상담인력이 일시적으로 증가했다.

새로운 정책이 발표될 때마다 상담문의가 빗발치자 이를 신속하게 처리하는 상담센터가 신규로 생겨나는 사례도 있다. 대표적으로 한국토지주택공사는 2021년 하반기부터 시작되는 사전청약 공급 상담을 위해 '사전청약 전용 콜센터'를 100석 규모로 신설했다. 또 한국산업단지공단도 같은 해 중소기업 청년 교통비 지원사업을 위해 6명 규모의 상담 콜센터를 신설했다.

업계 관계자는 "고객 수요가 점점 많아지고 있어서 정책, 지원에 따른 공공기관 콜센터는 늘어날 수밖에 없는 구조다"라며 "당분간 현재 수준을 이어갈 것으로 보인다"고 전망했다.

김이래 기자 kir2@newsprime.co.kr <저작권자(c)프라임경제(www.newsprime.co.kr). 무단전재-재배포금지>
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