[프라임경제] 구로 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)코로나19 확진자가 집단으로 나오면서 콜센터에서 상담사들이 마스크를 제대로 쓰고 일 하는지가 연일 이슈다.

상담사의 주된 업무는 크게 고객에게서 걸려온 전화를 응대는 '인바운드'와 고객에게 전화를 거는 '아웃바운드'로 구분된다. 모든 일은 상대방과 대화를 통해 이루어지는 특수성이 있다. AI가 도입되면서 이메일이나 톡 상담 등도 비중이 높아져 가고 있지만 전화상담이 대분을 차지하고 있는 실정이다.

코로나19가 확산되면서 종교시설을 비롯해 많은 사람이 모이는 집단·다중이용시설들이 감염 병에 취약하다는 지적이 꾸준히 제기됐다.

이에 따라 컨택센터 업계에서는 비상상황에서의 콜센터 운영지침(BCP)을 마련하고 물리적 콜센터 공간의 이원화를 넘어 삼원화하고 콜센터간 상담사 교차근무, 재택근무 도입 등 조치를 취해왔다.

콜센터에서 BCP를 본격적으로 가동하기 시작한건 기업에 따라 편차가 있지만 대부분 현대홈쇼핑 청주센터에서 확진 자가 나온 지난달 25일부터다.

콜센터는 상담사와의 거리가 가깝고 전화를 통한 대화가 주된 업무인 만큼 '침방울(비말)'을 통한 주변 감염의 위험에 노출돼 있다. 파티션으로 독립공간을 보장하고 있었지만 이것만으로는 감염을 막지 못했다.

구로동 콜센터 집단발병 후 업체에서는 마스크 쓸 것을 권고 한 것에서 벗어나 의무화 했고 정부의 계속된 홍보로 직원들 역시 3월이 최고 위험한 골든타임임을 인지하고 있다. 하지만 업무상 하루 종일 마스크를 쓰고 일하기는 쉽지 않았을 것이란 지적도 많다.

하루 평균 콜 타임을 살펴보면 4시간 정도 된다. 나머지 4시간은 후선업무나 기타 휴식과 같은 일로 구성돼 있다.

하지만 이들이 업무 내내 마스크를 쓰고 근무하기는 현실상 힘들다는 지적도 설득력을 얻는다. KF94를 쓰고 4시간 이상을 상담한다는 것은 단순히 숨만 쉬는 것도 힘든데 무리가 있다는 것이다.

또한 마스크를 쓰고 상담을 할 때 헤드셋의 성능이 좋아졌다고는 하나 고객에게 정확한 의사 전달이 힘든 것 또한 사실이다. 아웃소싱기업의 경우 고객사의 평가에서 자유롭지 못하다.

서비스레벨(SLA)를 평가하고 S등급과 D등급의 도급비 차이는 10%이상 나기 때문에 평가항목에서 고객의 클레임과 같은 높은 배점의 '고객만족 항목'을 신경 쓸 수밖에 없다.

QA를 담당하고 있는 센터 관리자는 "불편하더라도 마스크를 의무적으로 쓰게 하기위해서는 당분간 고객사에서 SLA를 완화해 주는 것도 방법이다"며 "일도 중요하지만 목숨과 바꿀 수는 없는 일이고 평가항목이 많아질수록 상담사들이 위험에 노출되는 빈도가 높아진다"고 주장했다.

하루 종일 마스크를 쓰고 상담하는데 두 장으로 1주일을 버틴다는 것은 무리가 있다. 상담뿐 아니라 한 개의 마스크로 많게는 3일 동안 출퇴근 까지 해야 하는게 현실이다.

계절상품을 안내하고 있어 센터 공간의 여유가 있고 상담사들 역시 성수기에 비해 30%정도 운영하고 있는 중소콜센터 대표는 "노동부에서 배포한 '코로나19 예방 및 확산 방지를 위한 사업장 자체 점검표'에 따라 상담사들의 간격을 물리적으로 띄우고 재택근무제까지 도입하고 있지만 마스크 문제만은 뚜렷한 해결책을 찾기 힘들다"고 말했다.

그는 "마스크를 제대로 안 쓰고 상담한다는 지적이 많은데 상담사들에게 불편하더라도 대표 지시사항으로 꼭 쓸 것을 명할 테니 하루에 한 개씩 쓸 수 있도록 우선적으로 공급해주길 바란다"는 당부도 잊지 않았다.

상담사들의 마스크에 대한 불만이 높아져 하루 종일 센터에서 같이 근무해봤다는 것이다. 직접 체험해본 결과 두 시간이 지나니 축축함을 호소하는 상담사가 많았다. 이런 상태로 하루를 버티고 삼일을 버틴다. 그것도 모자라 이 마스크를 쓰고 출퇴근까지 해야 한다.

상담사 A씨는 "고객들에게 ARS를 통해 '코로나19 감염예방을 위해 모든 상담사가 마스크 착용을 의무화하고 있어 상담사의 음성이 정확하지 않더라도 양해부탁드린다'고 공지하고 있지만 일부 고객들은 "나는 마스크를 벗고 말 하고 있는데 잘 안 들리게 마스크를 쓰고 상담을 하냐면서 벗고 상담할 것을 요구하는 고객도 있어 어쩔 수 없이 마스크를 벗을 수밖에 없었다"고 말했다.

현재의 마스크 5부제 상황에서 기업들의 획기적인 마스크 조달 방안이 없이는 콜센터에서 코로나19의 확산을 막기란 쉽지 않을 것으로 보인다.

보통 한 콜센터에는 적게는 몇 십 명에서 많게는 1000명 이상이 근무하고 있다. 센터 출입시 필요한 소독제와 개인용 손 소독제 배포는 어렵지 않지만 마스크 구입에 애를 먹고 있는 실정이다.

상담을 하다 말고 줄을 서가며 자기 출생년도에 맞춰 1주일에 두 개씩 구입을 하는 것은 현실적으로 힘들다. 원활한 마스크 수급으로 코로나19의 확산의 최전방 저지선인 '비말'을 통한 감염을 막는데 주력해야 할 것으로 보인다.