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[기고] "챗GPT"가 부른 챗봇 바람, 마음을 읽어드립니다
프라임경제 | 2023-03-24 13:53:14
[프라임경제] 최근 '챗봇'의 인지도를 급격하게 높인 주역이 있다. 바로 지난해 말 미국 인공지능연구소 OpenAI가 공개한 '챗GPT'다. 챗GPT의 등장으로 챗봇은 가입·탈퇴 혹은 정형화된 문의를 해소하는 수준이며, 개별성이 내포된 문제의 경우 상담이나 방문으로 사람이 해결해야 한다는 편견을 깼다. 이렇게 챗GPT는 우리들 일상으로 들어왔다.

물론 그 과정에서 크고 작은 논쟁거리가 생기기도 했다. 특히 개강 시즌과 맞물려 대학가에서는 '뜨거운 감자'가 됐다. 리포트 활용 금지령부터 챗GPT를 이용한 결과가 담겨 있는지 판별해야 하는 번거로움이 늘었다. 척하면 척 알아듣고 바로 제출해도 손색없는 근사한 산출물을 주는 덕분이다. 이쯤 되면 챗봇에도 하나의 인격이 있는 게 아닌가 싶을 정도인데, 막대한 축적 능력에 있어서는 오히려 'AI 격'이 앞서지 않을까 생각된다.

봄과 함께 싱그러운 'AI 바람'이 부는 이유다. 그리고 이 바람은 단순한 유행이 아니라 하나의 트렌드로 자리 잡고 있다. AI 문화라는 키워드를 타고 글로벌 금융시장을 넘어 한국에도 상륙한 것이다. 그 중심에는 챗봇이 있다.

실제로 금융산업에서는 AI를 활용한 고난도의 서비스를 선보였다. 그중에서도 챗봇은 금융사와 금융소비자를 이어주는
매개체가 됐다. 발품보다 손품이 익숙해지고, 음성보다는 문자가 익숙해지면서 챗봇이 금융사를 만날 수 있는 가장 가까운 거리에 자리하게 된 것이다.

자연스럽게 챗봇은 더 부드러워졌다. 단순문의에만 이용된다는 편견을 챗GPT가 깼지만, 오래 전부터 챗봇은 친절함을 탑재하고 있었다. 서비스라고 부를 수 있는 것들을 해왔다는 이야기다.

올해 초 한 은행에서는 챗봇 이용 환경을 고객 친화적으로 구축해 월 이용자 100만명 돌파했다는 성과 발표를 했다. 이에 앞서 지난해 한 저축은행은 대화를 통해 대화 전 과정을 진행할 수 있는 여신봇을 선보였다. 도입 초기 고객센터를 중심으로 활용됐지만 점차 여러 분야에서 활약하고 있다.

이러한 상황을 반영하듯 지난 2월 과학기술정보통신부는 내년 '전화자동응답시스템(ARS) 운용 실태 분석 및 평가'의 운용 평가지표를 새롭게 마련한다고 발표했다. 기존의 버튼식 ARS 외에 인공지능 챗봇 등 새로운 유형이 등장함에 따른 더욱 실효성 있는 평가를 위해서다.

변화된 사회를 반영하겠다는 의미다. 이미 양적이 아니라 질적 성장으로 방향성을 잡고 체감할 수 있는 서비스를 내놓기 시작한 금융 시장에서 적절한 평가를 받을 수 있는 계기가 될 것으로 보인다.

결국 챗GPT가 불러온 챗봇에 대한 관심은 기회가 됐다. 금융소비자가 원하는 니즈에 대해 방대한 데이터를 이용해 신속한 결과 값을 제시하는 것에 그치지 않고 고객의 특성을 고려한 '맞춤형 에티튜드'까지 뽐내면 알아주는 시대가 온 것이다. 이제 남은 것은 승부수를 던지는 일이다. 마음까지 읽어 줄 수 있는 그런 챗봇으로 말이다.



노상호 바이너리티 대표















노상호 바이너리티 대표 press@newsprime.co.kr <저작권자(c)프라임경제(www.newsprime.co.kr). 무단전재-재배포금지>
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