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"뭇매" 넥슨, 14시간30분·8시간, 2번의 고객 소통…한 고비 넘었다
뉴스핌 | 2021-04-13 17:29:36

[서울=뉴스핌] 구윤모 기자 = 넥슨이 최근 자사 게임에서 불거진 각종 논란 해소를 위해 이용자들과 적극적인 소통에 나서면서 분위기 반전의 발판을 마련했다.

다만 아직도 미흡한 부분에 대한 이용자들의 불만이 여전한 만큼, 지속적인 소통과 변화 노력이 뒤따라야 하는 과제가 남았다.

◆ 메이플스토리 8시간 '마라톤 간담회'...신뢰 회복 발판 마련

[서울=뉴스핌] 구윤모 기자 = 메이플스토리 고객간담회 [사진=메이플스토리 유튜브 캡처] 2021.04.13 iamkym@newspim.com

13일 업계에 따르면 넥슨은 지난 11일 서울 송파구 시그니엘 서울 그랜드 볼룸에서 '메이플스토리 고객간담회'를 개최했다. 넥슨에서는 강원기 총괄디렉터를 포함해 운영진 대표 4명이, 이용자 대표단에서는 10명이 이날 간담회에 참석했다.

온라인으로 생중계 된 이번 간담회는 유튜브 채널에서만 4만명, 전체 채널을 다 합치면 28만명이 지켜보며 이용자들의 높은 관심을 증명했다.

이날 넥슨은 우선 문제가 됐던 확률형 아이템 당첨 조작 논란 등에 대해 적극 해명했다. 그동안 이용자들과 적극적인 소통을 하지 못한 점에 대해서도 고개를 숙였다.

이날 간담회는 오후 2시부터 10시까지 무려 8시간에 걸쳐 진행됐다. 넥슨 측은 이용자 대표가 준비해 온 다양한 지적과 질문을 듣고 이에 대한 입장과 개선 계획 등을 발표했다.

넥슨의 이번 '마라톤 간담회'로 이용자들의 돌아선 마음도 상당 부분 달랠 수 있을 것이란 기대감이 나온다.

실제 온라인 커뮤니티, 유튜브 댓글 등에서도 "진정성이 느껴졌다", "책임감 있는 모습이 보기 좋았다" 등 긍정적인 평가가 다수 올라왔다.

◆ 여전한 비판 여론...소통·서비스 개선 노력 성과 있어야

[서울=뉴스핌] 구윤모 기자 = 마비노기 간담회 밀레시안 건의 사항 알림판 [사진=마비노기 홈페이지 캡처] 2021.04.13 iamkym@newspim.com

다만 메이플스토리를 바라보는 이용자들의 싸늘한 시선은 여전하다. 진정성 있는 소통을 시작한 만큼, 향후 넥슨의 추가 소통과 서비스 개선 노력이 필수적이다.

우선 넥슨은 이번 간담회를 통해 게임 내 확률 및 시스템 관련 정보의 순차적인 공개 계획을 설명했다. 이달 중 어빌리티(캐릭터 능력치 설정) 확률을 공개하고, 이후 잠재능력을 재설정하는 무료 큐브에 대한 확률과 정보도 공개할 계획이다.

이와 함께 '토론 게시판'과 '고객 센터'를 통한 소통을 강화하고, 이용자 15~20명으로 1기 '고객자문단'을 꾸려 지속적으로 의견을 나눈다는 계획이다.

넥슨 관계자는 "메이플스토리는 더 성장하기 위한 과정 중 겪어야 할 성장통의 시기를 지나고 있다고 여긴다"며 "시대 변화에 발맞추고 고객님들의 눈높이에 맞는 서비스 제공을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

앞서 넥슨은 지난달 13일에도 경기도 성남시 넥슨코리아 사옥에서 민경훈 마비노기 디렉터 등 4명의 회사 관계자와 이용자 5명이 참석하는 '밀레시안 간담회'를 열었다. 이날 간담회는 무려 14시간30분간 이어졌다.

넥슨은 간담회 이후 '세공도구' 등 확률형 아이템 정보 공개를 마쳤다. 또 별도 페이지를 만들어 개선사항을 이용자들이 실시간으로 확인할 수 있도록 하는 등 추가 조치를 이행 중이다.

업계에서는 이 같은 넥슨의 소통 행보에 주목한다. 업계 전체적으로도 그동안 다소 부족했던 이용자들과의 소통을 강화하는 데 영향을 끼칠 것으로 관측된다.

업계 관계자는 "메이플스토리, 마비노기는 서비스 기간이 길어지면서 그동안 이용자들의 다양한 불만이 쌓여왔다"며 "자의든, 타의든 게임사가 이용자들과 소통을 하지 않으면 살아남기 어려운 시대가 됐다"고 말했다.

iamkym@newspim.com

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