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[입찰분석] 공영홈쇼핑 고객센터 "홈쇼핑 노하우, 재택근무 효율화 주목"
프라임경제 | 2021-05-10 09:07:48
[프라임경제] 공영홈쇼핑이 418억원 규모의 고객센터 위탁업체를 지난 4일 선정했다. 2년간 운영되는 고객센터 상담사는 416명으로 큰 규모인 만큼 10개 업체들은 긴급입찰임에도 불구하고 치열한 경쟁을 펼친 결과 기존과 동일하게 KS한국고용정보가 단독운영으로 운영한다.

공영홈쇼핑은 코로나19 여파로 언택트 소비가 늘어남에 따라 고객센터 또한 분주한 한해를 보냈다.

이에 따라 상품을 비롯해 날씨, 택배 등 다양한 이슈에 따른 콜량이 유동적이기 때문에 노련한 홈쇼핑 운영 경험을 중점으로 보고 업체를 선정했으며 앞으로 코로나19에 대비해 재택상담을 점차 확대해 나갈 전망이다.



◆코로나19 변수에 대응…입찰 공고일 단축 '긴급공고'

공영홈쇼핑은 코로나19 상황을 감안해 기획재정부의 코로나19 극복을 위한 계약지침 안내'에 따라 입찰공고일을 10일로 단축 긴급공고했다.

일반 입찰의 경우 준비기간을 40일까지 권고한 데 비해 짧은 일정이었지만 홈쇼핑 고객센터를 운영하는 콜센터 아웃소싱사들 중 9곳이 입찰에 응했다.

이 가운데 일부 기업은 준비기간이 짧다고 항의하는 헤프닝이 벌어지기도 했지만, 공영홈쇼핑 고객센터는 코로나19 확산에 따라 주문량이 늘어나고, 택배 파업과 같은 이슈에 발빠르게 대응, 안정적인 고객센터 운영을 위해 긴급입찰했다.

실제로 공영홈쇼핑 고객센터 위탁운영 사업자 선정을 위한 제안요청서에 따르면 2018년 월평균 인입콜은 62만1000콜에서 지난해는 72만3000콜로 10만콜 가까이 급격히 증가했다. 반면 상담 인원은 2018년 425명에서 지난해 414명으로 11명이 줄어들었다.

이러한 결과는 코로나19 상황에 필요한 공적 마스크를 비롯해 방역용품 등을 판매하면서 급증한 콜수와 일시적으로 택배회사가 파업에 돌입하면서 상품조회와 같은 상담이 늘어난 것이 반영된 것으로 보인다.
공영홈쇼핑 고객만족팀 관계자는 "지난해부터 올해까지 코로나19에 따른 내부적 이슈가 많아 안정적인 고객센터 운영이 중요했다"면서 "행정적인 절차상 시간적 여력이 많지 않아 긴급공고를 냈고, 그동안 콜센터업계와 충분한 커뮤니케이션을 해왔다"고 밝혔다.
◆24시간 365일 운영되는 홈쇼핑, 콜예측과 탄력 운영이 관건

공영홈쇼핑은 이번 입찰에서 홈쇼핑 운영 노하우를 눈여겨봤다. 정량평가에서는 △홈쇼핑 운영실적 최근 5년간 홈쇼핑 또는 공공기관 사업수행 실적(7점) △현재 TV홈쇼핑 또는 공공기관 고객센터 위탁운영 건수(5점) △최근 3년간 라이브 TV홈쇼핑 운영 경험 유무(3점) 등 20점 중 15점이 홈쇼핑 운영실적으로 구성됐다.

홈쇼핑업계 고객센터는 연중무휴로 24시간 365일 운영되다 보니 평일부터 주말, 주간과 야간시간대까지 다양한 인력구성원이 필요한 만큼 '홈쇼핑 운영경험'을 중요하게 본 것이다.

실시간 라이브로 방송되는 홈쇼핑 특성상 상품이나 트랜드, 날씨에 따른 콜예측도 중요하다. 홈쇼핑에서 판매하는 상품 금액대나 판매 시간에 따라 콜량을 예측함은 물론, 갑자기 콜이 급증하면 응대율이 떨어지지 않도록 상담사를 유연하게 투입해야 하기 때문이다.

콜센터업계 관계자는 "홈쇼핑은 다른 업종과 달리 24시간 운영되기 때문에 야간, 심야, 주말 상담사의 효율적인 운영이 중요하다"면서 "원활한 상담사 채용을 비롯해 들쑥날쑥한 콜량에 대비해 탄력적으로 상담사 투입이 가능해야 한다"고 설명했다.
◆재택근무 효율화…"현재 20명에서 최대 150명까지 확대"

공영홈쇼핑은 코로나19가 장기화됨에 따라 비상사태에 대처방안 중 하나로 재택근무를 대폭 확대할 방침이다.

현재 20~30여명이 게시판 안내 업무와 같은 간단한 상담을 재택근무로 진행 중이지만, 이러한 코로나19 감염 비상사태를 대비해 올해 말까지 재택근무 인원을 150명까지 확대한다.

공영홈쇼핑 고객만족팀 관계자는 "기존에는 온라인 게시판과 같은 간단한 업무를 위주로 재택근무를 진행했다면 앞으로는 콜을 송수신하는 콜 주문접수 업무까지 확대한다"면서 "비교적 보안상 이슈가 적은 VPN으로 재택근무 시스템을 구축할 예정"이라고 밝혔다.

이 밖에도 코로나19 대응을 위해 운영관리 부분에서 감염병 예방과 방역에 대한 항목을 추가했다. 기존에 25점이었던 정량평가를 20점으로 낮추고, 대신 지난 입찰과 달리 기술 능력 부분에 감염병 관리에 대한 항목 5점을 추가했다.
지난해 8월, 공영홈쇼핑 상암센터에 코로나19 확진자가 발생하면서 상암센터가 폐쇄된데 따른 것. 그 당시 공영홈쇼핑은 제2센터인 구로센터로 콜을 이관하고 간단한 문의는 ARS 상담을 이어갔다. 이후 상암센터는 코로나19 2차 감염자가 발생하지 않아 방역과 소독을 시행한 후 정상 운영에 들어갔다.

공영홈쇼핑 고객센터를 운영하는 유재중 KS한국고용정보 부사장은 "센터 내 주2회 방역, 자동발열관리 시스템 등 코로나 대응 매뉴얼에 따라 방역수칙을 준수하고 있다"면서 "앞으로도 직원들 건강을 위해 코로나19 예방에도 철저히 하겠다"고 말했다.

그러면서 "홈쇼핑 콜센터 특성상 제품이 방송에 나갈때 얼마나 콜이 들어올지 '콜예측 시스템'을 통해 인력배치를 조정해 관리를 다각화 하다보니 리스크를 줄일 수 있었다"면서 "향후 책임감을 갖고 콜센터를 운영하겠다"고 포부를 밝혔다.


김이래 기자 kir2@newsprime.co.kr <저작권자(c)프라임경제(www.newsprime.co.kr). 무단전재-재배포금지>
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