[ 이인혁 기자 ] 한화손해보험은 비대면 시대를 맞아 작년 11월 보험사 최초로
‘디지털 화상창구’ 서비스를 도입했다. 이용자들의 호응에 힘입어
5개월여 간 시범운영을 마무리하고 이달 서비스를 본격 확대한다. 한화손보는
설계사들이 영업의 모든 과정을 스마트폰으로 처리할 수 있도록 디지털 영업지
원 시스템도 갖추는 등 대내외적으로 디지털 전환에 가속 페달을 밟고 있다. ○
“비대면·대면 장점 결합”
디지털 화상창구는 대형 모니터에 화상으로 연결된 전문 상담사를 통해 고객들
이 업무처리를 할 수 있도록 한 서비스다. 대면 창구에서처럼 화면 속 상담직원
과 직접 소통할 수 있는 만큼 모바일이나 키오스크 등 디지털 기기에 익숙하지
않은 노령층이나 취약계층도 손쉽게 업무를 볼 수 있다는 장점이 있다.

한화손보 관계자는 “최근 금융권에서 가속화되고 있는 오프라인 창구 통
폐합으로 발생되는 부작용을 최소화하고, 코로나19 이후 비대면 서비스를 확대
하고자 디지털 화상 창구를 운영하고 있다”며 “디지털 트렌드와 대
면 창구의 장점을 결합한 것”이라고 설명했다. 최근 시중은행과 증권사,
보험사 등 다른 금융기관에서 벤치마킹 문의도 적지 않다는 귀띔이다.

한화손보가 작년 7월 구축한 ‘라이프 프로’ 앱도 대표적인 디지털
서비스로 꼽힌다. 전속 재무설계사(FP), 법인판매대리점(GA) 설계사 등 한화손
보 상품을 판매하는 모집인이라면 누구나 내려받아 가입설계, 인수심사, 청약
등 보험영업의 전 과정을 스마트폰으로 처리할 수 있는 디지털 영업지원 시스템
이다.

이 앱을 통해 한화손보의 영업 대응 속도가 빨라지게 됐다. 설계사들이 고객 요
청시 앱을 통해 언제 어디서나 가입 설계를 할 수 있고 결과 또한 고객에게 즉
시 전송할 수 있어서다. 병력고지와 같은 민감한 정보는 고객이 스마트폰을 통
해 스스로 할 수 있도록 시스템을 개발하는 등 개인정보 보안에도 역점을 뒀다
. 인수심사 역시 앱을 통해 진행할 수 있고 청약시 전자서명 기능을 추가하는
등 불필요한 서류를 없앴다.

한화손보의 디지털 손해보험 설계사 모집에 필요한 교육, 위촉 등 업무도 스마
트폰에서 할 수 있다. 한화손보 관계자는 “디지털 영업환경을 조성해 고
객에게 신속하고 편리한 경험을 제공하는 동시에 종이 문서도 줄여 ESG(환경&m
iddot;사회·지배구조) 경영에도 기여할 수 있도록 할 것”이라며
“디지털을 기반으로 미래 고객과 사회의 요구에 지속적으로 응답해 나가
겠다”고 강조했다. ○AI 활용해 인수심사
한화손보는 이밖에 플랫폼과 인공지능(AI)을 활용한 다양한 고객 편의 서비스도
운영하고 있다. 작년 1월 카카오 기반의 모바일 보험가입 서비스를 개발하고
디지털 전용 미니보험 상품인 ‘한화 OK2500 든든 운전자보험’ 판매
를 시작한 게 대표적이다. 그동안 고객이 디지털 전용 보험에 가입하려면 앱 설
치, 회원가입, 개인정보 입력, 본인인증 등 복잡한 과정을 거쳐야 했다. 하지만
한화손보는 카카오 기반 가입화면을 제공해 입력과정을 간소화했다.

한화손보는 알림톡을 이용해 자동차 대인사고 피해자가 원할 때 언제든지 비대
면으로 합의하고 보험금을 즉시 수령할 수 있는 ‘비대면 전자합의 시스템
’도 2020년 초부터 운영 중이다. 한화손보 자동차보상 담당자가 약관상
지급기준에 따라 산출된 보험금을 피해자에게 안내한 후, 이 시스템을 이용해
알림톡을 발송한다. 해당 피해자는 알림톡으로 전달받은 URL을 클릭해 위자료나
기타 손해배상금, 휴업손해액 등 산출내역을 확인할 수 있다. 합의 의사가 있
는 피해자가 휴대폰 인증을 거쳐 본인명의 계좌번호를 입력하면 보험금을 즉시
수령할 수 있다.

2020년 AI를 활용해 보험계약 인수심사를 하는 ‘알파 언더라이팅’
시스템을 자체 개발한 것도 업계의 주목을 받았다. 기존 계약 심사는 가벼운
질병이나 사고라 하더라도 심사자가 하나씩 확인한 후 승인을 내야 했기에 대기
시간이 길 수밖에 없었다. 하지만 한화손보는 전상품 심사 자동화를 목표로 20
19년부터 AI 심사시스템을 개발했다.

500개 이상 변수를 활용해 간편심사 보험(SI) 상품군 내에서 학습시킨 결과 실
제 심사 결과와 95% 이상 일치하는 것을 확인할 수 있었다. 알파 언더라이팅 도
입으로 심사속도가 빨라지고 심사결과도 표준화되는 효과를 얻고 있다는 설명이
다.

이인혁 기자


ⓒ 한국경제 &