단기성과 중심 KPI...과당경쟁 조장 및 소비자 피해 지적
당국·은행, 소비자보호 중점 KPI로 적극 개선 방침

[파이낸셜뉴스 최경식 기자]
일부 은행을 중심으로 금리연계형 파생결합증권(DLS) 손실과 불완전판매에 대한 우려가 제기되는 가운데 그동안 단기성과를 중시했던 은행권 성과평가지표(KPI)가 문제의 원인이라는 지적이 나오고 있다. 향후 금융당국과 은행들은 소비자보호 등에 중점을 둔 KPI로의 개선 작업에 더욱 적극적으로 나설 방침이다.

18일 당국과 은행에 따르면 금융권 DLS 문제가 증폭되면서 KPI에 대한 개선 움직임이 탄력을 받을 것으로 보인다. KPI는 은행들의 경영성과 평가를 위해 핵심적인 성과들을 골라 만든 채점표이며, 상·하반기마다 채점표 구성과 은행 영업목표에 따라 비중과 배점이 바뀐다. 그동안 KPI는 은행 직원들의 무분별한 과당경쟁을 부추기고 있다는 지적이 많았다. 평가가 영업실적 등 단기성과 중심으로 이뤄졌기 때문이다. 은행권 관계자는 "최근 시장상황에 따라 평가지표에서 비이자이익에 대한 중요도가 커지고 은행 직원들은 수수료를 높게 받을 수 있는 상품들을 많이 취급하면서, 결국 DLS 문제가 불거지게 된 측면도 있다"며 "결과적으로 성과주의에 매몰돼 소비자보호가 등한시된 셈"이라고 말했다.

이에 따라 당국과 은행들은 KPI 개선에 박차를 가할 계획이다. 우선 당국은 이전에도 개선 노력은 있었지만 실제 현장에선 제대로 이행되지 않았다는 판단하에, 보다 강제성을 갖고 개선 작업에 임할 방침인 것으로 알려졌다. 소비자보호 실태평가시 KPI 중 소비자 관련 항목과 비중 등을 평가해 우수 은행에 대해 큰 폭의 가점을 부여하고, 관련 모범규준에 소비자보호 항목의 KPI 반영 비중과 부적합한 판매 구조를 명시하는 등의 방안을 적극 실시할 것으로 보인다. 아울러 성과에 치중하고 있는 은행이라고 판단될 경우 해당 은행에 대해 조사원이나 감독직원이 고객으로 가장해 해당 업체나 매장의 서비스 수준을 평가하는 작업도 활성화할 전망이다. 금융권 관계자는 "이전에 경영 침해라는 의견이 있어 유도나 권고 수준에 머물렀던 당국의 개선 방침이, 이번 일을 계기로 한층 강화돼 시행될 것으로 예상된다"고 말했다.

은행 자체적으로도 KPI를 판매 수수료 수익 등에서 벗어나 소비자보호, 상품관리, 수익률에 대한 평가를 중시하는 방향으로 적극 변화시킬 것으로 관측된다. 일부 영업 분야에서의 실적 목표치를 하향 조정하고, 소비자보호 관련 평가 비중 및 자산관리(WM) 분야에서의 고객 수익률 평가 비중을 대폭 늘리는 방안 등을 시행할 계획이다. 은행권 관계자는 "기존 단기실적을 상대평가하던 관행에서 벗어나 중장기적인 금융서비스 질적 개선의 관점에서 소비자 우선에 기반한 절대평가의 모습으로 변모해야 할 필요성이 대두되고 있다"며 "제도적인 기반 구축과 현장에서의 업무 관행 개선노력이 끊임없이 병행 추진돼야 할 것"이라고 말했다.

kschoi@fnnews.com 최경식 기자

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