4차 산업혁명이 가속화되는 뉴노멀 시대, 보험 소비의 패러다임은 큰 변화를 맞
고 있다. 보험담보와 보험료를 한눈에 비교할 수 있는 디지털 플랫폼 등장에 따
라 보험사별 보장 담보는 대동소이해지고 보험료 역시 큰 차이가 없어지는 추세
다. 그렇다면 변화하는 시대 현명한 소비자는 어떤 점에 주목해야 할까? 결론적
으로 소비자는 상품의 가격·담보 경쟁력에 더해 보험사가 제공하는 양질
의 서비스, 즉 고객 경험(CX·Customer eXperience) 맞춤형 서비스를 제
공하는 보험사에 주목해야 한다. 보험 가입 시 중점적으로 확인할 사항 몇 가지
를 소개한다.

첫째, 보험사에서 제공하는 사이버·모바일 창구의 편의성 및 업무 처리
범위를 확인한다. 디지털 기술 발전에 따라 과거 대면으로 처리했던 보험 가입
, 계약 관리, 보험금 청구 등 업무 대부분을 내 손 안의 휴대폰 하나로 처리할
수 있게 됐다. 아직까지 보험사별 모바일창구의 편의성과 업무처리 범위는 천
차만별이다. 단순히 계약 조회 및 간단한 업무 처리만 할 수 있는 보험사가 있
는 반면 대면 업무처리와 거의 동등한 수준의 업무처리 범위를 제공하는 보험사
도 있다. 포스트 코로나 시대, 비대면 보험업무 처리 범위는 보험 가입 시 가장
먼저 따져봐야 할 필수요소다.

둘째, 보험사별 상이한 보험계약 실효 조건에 대해서도 알아볼 필요가 있다. 보
험료 납입이라는 계약자의 의무를 다하지 못했을 때, 보험계약은 효력을 상실하
며 이를 실효라고 한다. 흔히 보험계약의 실효 조건이 보험사별로 동일하다고
생각하지만 사실 그렇지 않다. 대부분의 보험회사가 월납입보험료 기준 1회 미
납 시 그 익월에 보험계약의 효력을 상실시키는데, 일부 보험사는 2회 미납 시
그 익월에 효력을 상실한다. 불황이 장기화되는 요즘 이 한 달의 보험료 납입
유예기간이 보험계약자에게 엄청난 힘이 될 수 있다.

셋째, 보험계약 대출 서비스는 보험계약의 해지환급금을 담보로 하는 대출 서비
스로, 중도상환수수료가 없다는 큰 장점이 있다. 보험사별 보험계약 대출 금리
는 천차만별이다. 보험 가입 전 긴급자금을 이용하는 보험계약대출의 금리를 알
아보자. 특히 해지환급금 비율이 높은 저축성 보험 가입 시 보험계약대출의 금
리 확인은 선택이 아니라 필수다.

마지막으로 보험사에서 제공하는 헬스케어 서비스를 따져봐야 한다. 최근 헬스
케어 분야도 디지털 전환 흐름에 맞춰 서비스가 차별화되고 있다. 향후에는 고
객 개별 건강데이터를 기반으로 건강 증진 활동, 복약 지도에 도움을 주는 등
고객 맞춤형 주치의 역할을 수행할 것으로 기대된다.

곽성현 < NH농협생명 디지털전략팀 과장 >


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