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[입찰] 중소기업중앙회 고객콜센터 위탁 운영 업체 선정…139억원 규모
프라임경제 | 2021-10-27 11:30:43

[프라임경제] 중소기업중앙회(회장 김기문)가 고객에게 접근 편의성 및 원스톱 상담서비스를 제공하고 고객 상담업무의 전문·효율·신속성을 제고하기 위해 고객콜센터 위탁운영 업체를 선정한다.

기간은 2022년 1월1일부터 2023년 12월31일까지 2년으로, 사업예산은 부가세 포함 139억2429만3320원이다.

일반경쟁 및 협상에 의해 계약이 이뤄지며 제안서 제출 일시는 오는 11월15일 오후 5시, 본회 총무회계부 5층에 방문 접수해야 한다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며 우편 접수는 불가하다.

업체 선정은 오는 11월25일, 용역업체 교육 등 콜센터업무 사전준비는 오는 12월31일부터 시작된다.

제안설명회를 통한 심사결과, 기술평가점수 68점(배점의 85%)에 해당하는 자에 한해 가격평가를 시행해 종합평점이 높은 순으로 우선협상대상자 순위를 결정하고, 협상에 의해 사업자를 2곳을 선정한다.

제안 설명회 일시 및 장소는 제안서 심사 후 별도 통보되며 업체당 30분 이내(발표 20분(프리젠테이션), 질의 10분)로 진행된다. 입찰참가 업체 수에 따라 제안 설명시간은 조정될 수 있다. 제안 설명순서는 접수순에 의한다.

선정 업체는 2개사로 선정된 2개사의 업무는 기술협상 시 결정된다. 내부 평가위원회에서 평가 후, 가격평가점수 합산을 통해 우선협상자가 지정되며 재공고에도 불구하고 입찰참가자가 단독응찰일 경우 평가방식을 적합성 평가로 대체한다.

입찰참가자는 입찰서류 신청 시 입찰금액의 10분의 1에 해당하는 입찰보증금을 입찰보증보험증권 또는 현금으로 본회에 납부해야 한다.

제안서는 기술능력평가 80점(정량적 15점, 정성적 65점), 입찰가격 평가 20점으로 해 총 100점 만점으로 평가한다. 기술능력평가점수가 68점 이상인 대상자가 없는 경우 재공고 입찰할 수 있다.

평가항목 및 배점 가운데 비중이 높은 분야는 서비스 목표 및 달성 전략, 품질 관리 방안의 적정성을 따지는 '서비스품질 관리 방안'과 최근 3년간 콜센터 위탁운영실적을 보는 '콜센터 위탁운영 사업실적'이다.

수행실적은 공고일 기준 최근 3년 이내 40석(단일규모, 동일 사업장) 이상 콜센터(금융권 및 공공기관 관련) 위탁운영 실적(시스템 구축만 참여한 경우 또는 파견실적은 제외) 건수에 한해 인정한다.

특이사항은 제안서 및 요약서 각 1부에만 회사명을 기재, 나머지 각 9부에는 회사명을 기재하지 않아야 한다.

콜센터 상담 인력은 160명으로, 기능별 △관리자 23명 △인바운드 68명 △아웃바운드 43명 △지급 22명 △문서관리 4명, 업무별 △노란우산공제 158명 △공제기금 2명으로 나뉜다. 상담 인력은 업무량에 따라 변경될 수 있다.

운영 장소는 중소기업중앙회 내 인하우스 90명, 서울·인천·경기 지역에 설치되는 아웃소싱 70명이다. 중앙회 내·외 근무는 업무에 따라 변동될 수 있다.

시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다. 토·일·공휴일 및 운영시간 외는 ARS로 안내된다.

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