전경혜 LGU+ 디지털CX담당
당신의U+·유플닷컴 매월 400만 가입자 이용
올해 하반기부터 점진적 UI 개편 등 재단장
"통신, 더 편하고 쉬워야…MZ는 가치전달 중요"
정량·정성 고객 분석 기반 사용성 관점서 차별화
"AI에 민감한 MZ가 유플 찾을 수 있도록"

전경혜 LG유플러스 커스터머부문 디지털CX담당(상무)

[파이낸셜뉴스] "오프라인보다 디지털 채널이 매력적인 건 고객과의 스킨십이 더 잦은 곳이기 때문이다. 디지털 채널의 장점을 활용해 가치소비와 실용소비를 중시하는 2030 청년층을 비롯해 모든 유플러스 가입자에게 '통신이 쉽다'는 메시지를 지속적으로 던지려고 한다."
LG유플러스가 올해 하반기 중 가입자 및 소비자 접점 채널인 모바일 애플리케이션(당신의U+)과 웹(유플러스닷컴)을 더 친근한 채널로 재단장한다. 올해 기준 매월 400만명의 가입자가 이같은 디지털 채널에 방문 중이다.

4일 전경혜 LG유플러스 커스터머부문 디지털CX담당(상무)는 "디지털로 고객경험(CX)을 더 좋고 쉽게 만드는 것이 가장 중요하다. 청년층을 포함한 모든 유플러스 고객들이 디지털 채널에서 좀 더 편한 통신생활을 했으면 좋겠다"고 강조했다. 전 상무는 가입자와 소비자가 단말·요금제를 비롯한 다양한 LG유플러스 상품을 볼 수 있는 당신의U+와 유플러스닷컴 채널 전략 수립을 맡고 있다.

당신의U+와 유플러스닷컴과 같은 앱·웹 채널은 디지털에 친숙한 MZ(1980년대 초반~2000년대 초반 출생) 가입자들의 이용 비중이 높다.

그는 "MZ는 가치소비에는 망설임이 없지만, 그외 소비에는 엄청난 시간을 들여 비교하고 가성비를 고려한 후 최적의 선택을 했을 때 '이겼다'는 표현을 쓸 정도"라고 평가했다. 이어 "최근 실용성을 따져 알뜰폰(MVNO)으로 갔다가 통신사로 돌아오는 가입자의 이야기를 들어보면 조금 비용을 더 내고, 통신사가 주는 다양한 혜택과 케어를 누리고 싶다고 한다"며 "당신의U+가 MZ의 실용앱으로 포지셔닝하고 지불 가치가 있다고 인식되기 위해 해당 소비자층을 위한 서비스를 지속 발굴하고 고도화하고 있다"고 덧붙였다. LG유플러스는 MZ 소비자들을 대상으로 1등 디지털 채널 달성을 목표로 하고 있다.

전 상무는 "과거에는 디지털 채널이 고객센터를 대체하는 정도에 그쳤지만 이제는 혜택을 누리고 싶을 때 찾는 앱·웹이 될 수 있도록 소통과 고민을 지속하고 있다"고 강조했다. 이외에도 LG유플러스는 글보다 영상·이미지에 특화된 청년층을 겨냥해 통신 관련 정보를 콘텐츠화해 전달하는 '유플일상', MZ향 통신가이드 '유잼' 등과 같은 시도를 디지털 채널 상에서 이어가고 있다.

LG유플러스는 이용자 행동과 수요를 정량적으로 파악하기 위해 데이터를 지속 생산·분석하고, 이를 재방문·잔존율을 높이는 데 활용하고 있다. 정성적인 측면에서도 가입자를 직접 만나 목소리를 듣는 '찐팬데이'도 지속하고 있다. 전 상무는 "'쉽게 선택하는', '알맞게 알려주는', '한번에 완결하는' 등 3가지 관점에서 고객에게 좋은 평가를 받고 있고, 경쟁력을 갖고 있다"며 "사용성 관점에서 차별화하고, 중장기적으로 매일 방문할 수 있는 디지털채널로 포지셔닝하려고 한다"고 말했다.

끝으로 그는 디지털 채널상 AX(AI 기반의 디지털전환) 접목 필요성도 강조했다. 전 상무는 "디지털 채널에서도 AI 기반 개인화 추천 서비스 등을 접목할 계획"이라며 "AX에 가장 민감한 MZ들이 유플러스를 가장 먼저 찾을 수 있도록 노력할 계획"이라고 덧붙였다.


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