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마음의 병 만드는 감정노동, 인공지능이 대신한다
한국경제 | 2019-02-19 10:45:31
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음성인식과 자연어 처리기술이 발전으로 인공지능(AI)이 인간의 감정노동을 대
체하는 추세가 뚜렷해지고 있다.

19일 관련 업계에 따르면 카카오, NH농협은행, AIA생명 등 다양한 업종의 기업
들이 고객센터의 소비자 응대에 AI를 활용하고 있다. 기술이 고도화되며 소비자
문의에 AI가 챗봇(채팅로봇) 형태로 답변하는가 하면 음성인식을 활용한 대화
로 불편을 해결해주는 것이다.

카카오는 고객센터에 AI 챗봇을 도입했다. 하루 평균 1만2000건의 상담 가운데
절반은 AI를 적용한 챗봇이, 절반은 인간 텔레마케터가 응대한다. AI와 인간
텔레마케터 중 누구에게 상담을 받을지는 소비자가 선택할 수 있다.

직접 대화도 한다. NH농협은행은 지난해 말 음성 금융상담 인공지능 서비스인
'AI 콜봇' 서비스를 시작했다. 일반 콜센터와 마찬가지로 소비자가 문
의하면 인공지능이 이를 인식해 음성으로 답한다. AI콜봇은 NH농협은행의 올원
뱅크 애플리케이션(응용프로그램)이나 전화로 이용할 수 있다. 소비자가 원하면
AI콜봇 이용 도중 전담 상담사와 연결해 상담하는 것도 가능하다.

AIA생명의 경우 인공지능 콜센터 'AIA ON'을 통해 채팅으로 상담하는
AI 챗봇과 음성으로 응대하는 AI 로보텔러를 제공한다. 자연어를 지원하므로 &
quot;보험 청구에 어떤 서류가 필요한가요" 같은 궁금한 점을 대화 형식으
로 편하게 물어볼 수 있다. 보험상담사가 약관 설명을 누락하는 등 불완전 판매
를 했는지 확인하고 해결하는 역할도 한다.

AI 개발업체 관계자는 "목소리와 톤, 사용하는 단어 등을 통해 사람의 감
정을 파악하고 그에 맞춰 대응할 수준까지 AI 기술이 발전했다"고 말했다
. 도입 초기 AI는 소비자와 상담사의 대화를 인식해 상담사에게 필요한 정보를
제공하며 보조하는 역할에 머물렀다. 이젠 기술발전에 따라 사람의 언어를 인
식하고 이해하는 수준이 높아지면서 소비자와 직접 상담하고 상담사의 실수를
바로잡는 역할까지 가능해진 것이다.

이 분야에서 AI의 약진은 거스를 수 없는 흐름이다. 글로벌 IT(정보기술) 자문
기관 가트너는 2020년까지 고객 대응 업무의 85%가 무인화될 것으로 내다봤다.
시장조사기관 스타티스타도 AI 챗봇 시장 규모가 2015년 1억1300만달러에서 2
024년 9억9550만달러 규모로 성장할 것으로 전망했다.

단 기업과 노동자들의 시선은 다소 엇갈린다. 기업은 고객의 거친 항의, 성희롱
등에 노출되는 직원을 보호해 감정노동 강도를 낮출 수 있다는 점에 주목한다
. 반면 노동자 시각에선 24시간 365일 소비자를 응대할 수 있는 AI에 일자리를
빼앗길 것이라는 우려가 나온다.

서비스를 직접 이용하는 소비자들은 AI 고객센터를 반기는 편이다. 지난해 행정
안전부가 전국 19∼~9세 성인 1012명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면
AI 기술 적용이 필요한 정부 서비스로 민원신청과 처리(38.0%), 행정정보 안내
(22.1%), 콜센터(21.7%) 등 고객 응대 업무가 우선순위에 올랐다. AI 서비스 도
입의 장점으로는 24시간 서비스(41.8%)와 대기시간 해소(26.9%) 등이 꼽혔다.


오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com
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