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"상담사 녹취 유출" 도급 패널티, 퇴사 상담사에 청구 "논란"
프라임경제 | 2025-10-17 16:51:45
프라임경제 | 2025-10-17 16:51:45
[프라임경제] 컨택센터 재택근무 체계의 보안 및 관리상 허점이 다시금 수면 위로 떠올랐다. 최근 쿠팡 고객센터에서 재택근무 중이던 상담사가 고객과의 통화 녹취를 무단으로 SNS에 게시한 사건이 발생하면서 업계 전반의 신뢰도에 금이 가고 있다.
아울러 이를 이유로 자진 퇴사한 상담사를 상대로 도급 패널티(감액금)를 협력사가 전액 청구한 사실이 알려지면서 논란이 커지고 있다.
17일 컨택센터 업계에 따르면 이번 사건은 단순한 개인 일탈로 치부하기 어려운 배경 위에 놓여 있다. 최근 컨택센터 업계 전반에서는 상담사가 고객 정보를 무단으로 조회하는 임의조회와 내부 직원의 개인정보 유출 사례가 지속적으로 발생하고 있다. 이같은 보안 사고는 △공공기관 △이커머스 △카드 △배달 플랫폼 등 다양한 산업 전반에서 도를 넘는 수준에 이르렀다.
이러한 구조적 문제 속에서 가장 주목받는 쟁점은 상담사의 일탈에 대한 하청업체의 대응 방식이다. KS한국고용정보 소속으로 쿠팡 고객센터에서 근무하던 A상담사는 고객 응대 중 발생한 욕설 상황을 별도 기기로 녹음했다. 중요한 내용은 묵음 처리를 하는 등 상담 내용을 SNS에 게시했다. '상담사도 사람입니다'라는 문구와 함께 게시된 해당 영상은 하루 만에 1000회 이상 조회된 바 있다.
그러나 이는 쿠팡·KS한국고용정보 간의 개인정보 보호법 규정 위반으로 이어졌다. A상담사는 잘못을 인정하고 이후 자진 퇴사했다. 원청사인 쿠팡은 이 사안을 심각한 보안 위반으로 간주하고 협력사에 재발 방지 대책을 요청했다.
문제는 그 이후의 대응이다. 쿠팡으로부터 부과된 539만원 규모의 도급대금 감액(패널티)를 협력사인 KS한국고용정보가 퇴사한 직원에게 전액 청구한 사실이 알려지며 논란이 증폭됐다.
KS한국고용정보는 해당 직원에게 '불법행위로 인한 손해배상'을 명시한 내용증명을 발송했다. 이는 곧 노동자 개인에게 책임을 전가한 행위로 해석되며 업계 안팎의 비판을 불러일으켰다.
회사 측은 "사건 당시 욕설 감지 시스템에 따라 해당 직원에게 휴식 조치를 제공했고, 정기적인 보안 교육도 시행 중이었다"라며 "퇴사 이후 연락이 닿지 않아 내용증명을 보냈다"라고 말했다.
이어 "법적 조치를 즉시 진행하려던 것은 아니었다"고 해명했다.
다만 KBS에 따르면 상담사를 해고시킨 것으로 보도됐다. 반면 A씨는 자신의 잘못을 인정하고 자발적으로 퇴사했다. 그럼에도 조직이 개인에게 책임을 떠넘긴 대응은 '상담 인력 보호'라는 산업의 기본 가치와 괴리된 조치라는 지적이 나온다.
한 컨택센터 업계 관계자는 "상담사의 일탈은 분명 잘못이지만, 조직은 최소한의 보호 장치 역할을 해야 한다"며 "패널티를 전액 떠넘기는 것은 오히려 재발 방지를 어렵게 만드는 방식"이라고 지적했다.
또 다른 관계자는 "기업이 모든 책임을 감싸는 것도 문제"라며 "잘못에 대해서는 과오를 잘 살펴 일부는 책임지게 하는게 재발방지 차원에서는 바람직하다"고 밝혔다.
쿠팡은 이번 사안에 대해 "상담원이 고객의 개인정보를 무단으로 녹음·유출한 것은 중대한 위반 사항"이라고 판단하고 협력사에 재발 방지 대책을 공식적으로 요청한 상태다. 패널티 산정 방식과 관련 계약 조항은 비공개 계약사항이라는 입장을 유지하고 있다.
업계는 이번 사건을 △감정노동 △보안 취약 △재택상담 통제력 부재라는 세 가지 구조적 문제의 교차점으로 보고 있다.
한 산업 전문가는 "재택상담 환경에서 발생하는 보안 사고는 단순히 기술적 대응만으로 막을 수 없다"며 "신뢰 기반의 관리 체계와 심리적 지원이 병행되지 않으면 조직은 언제든 개인의 실수를 조직적 리스크로 떠안게 될 수 있다"고 분석했다.
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